某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时...

作者: rantiku 人气: - 评论: 0

问题某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计表如表所示。

该航空公司为了更好地满足顾客需求，提高顾客满意度，决定进行质量突破。[2005年真题] 在选定质量突破的项目后，需要成立相应的组织并对项目进行诊断。这里诊断工作主要是指（　　）。

选项 A．指挥或指导完成项目的整个过程 B．对质量问题进行具体分析，找出产生问题原因的过程 C．找出问题的“病根”后，采取措施进行改进的过程 D．提出改进措施并贯彻执行的过程

答案 B

解析诊断过程通常由诊断小组完成。它是由受过专门训练，具有实践经验并掌握从问题现象到找出原因这个过程所需的各种知识、方法、技能和工具的专门人员组成。其主要任务是负责查找原因，找出质量问题的“病根”，但不负责“治疗”，只是提出实施质量突破的方案。

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