某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时...

作者: rantiku 人气: - 评论: 0

问题某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计表如表所示。

该航空公司为了更好地满足顾客需求，提高顾客满意度，决定进行质量突破。[2005年真题] 根据旅客反映的问题，航空公司在进行质量突破时，需要做的第一步工作是（　　）。

选项 A．选择质量突破的目标 B．论证质量突破的必要性 C．确定质量突破的先后顺序 D．分析问题产生的原因

答案 B

解析质量突破过程大体可分为如下几个步骤：①论证组织质量突破的必要性；②选择质量突破目标，选择突破目标可分为利用排列图法选择质量突破目标、确定质量突破的先后顺序两步进行；③成立组织；④诊断过程；⑤治疗过程；⑥克服阻力，贯彻实施；⑦在新的水平上进行控制。

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