A物业管理公司负责B写字楼的物业管理工作。某天，租用10层的广告公司行政主管王小姐找到A公司的物业部赵主管，协商在B写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标...

作者: rantiku 人气: - 评论: 0

问题 A物业管理公司负责B写字楼的物业管理工作。某天，租用10层的广告公司行政主管王小姐找到A公司的物业部赵主管，协商在B写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了王小姐的要求。问题： 1.赵主管的做法是否妥当？说明理由。 2.如何避免此类事件的发生。 3.假如你是赵主管，请说明与客户沟通的注意事项有哪些。 4.物业服务企业与客户的沟通方法有哪些？ 5. A物业管理公司与业主沟通交流的内容有哪些？

选项

答案

解析 1.不妥当。理由：写字楼大厅为公共部位，其所有权和使用权属于全体业主所有，任何单位或个人在未得到全体业主的同意时，均不可对此部位进行任何的处置。本案中赵主管虽然主要目的是为业主进行更好的服务，但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。所以其行为有所不妥。 2.建议物业公司在《管理规约》、《物业装饰装修管理服务协议》中约定物业管理公司可以对部分公共部分进行善意、临时性、非盈利性的处置，而无需事先征得全体业主（或业主委员会）的同意。 3.与客户沟通的注意事项如下。 (1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。 (2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特殊情况不去做其他与沟通交流无关的事。 (3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度的距离，不应有多余的肢体动作或不恰当的交流方式。 (4)在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。 (5)物业服务的沟通应根据沟通对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。 (6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。 4.在物业管理服务活动中，物业服务企业与客户的沟通方法有：倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。 5. A物业管理公司与业主沟通交流的内容有以下几个方面。 (1)物业管理相关法规的宣传与沟通。 (2)物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释。 (3)物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复。 (4)物业管理的投诉受理与处理反馈。 (5)物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈。 (6)物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流。 (7)物业管理日常服务中的一般沟通交流等。 (8)与其他单位和个人的沟通交流。

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