某物业公司客服部经理接管的一个项目已入住3年，物业费收缴率一直在90%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，物业公司要求客服部经理作一次该项目的...

作者: rantiku 人气: - 评论: 0

问题某物业公司客服部经理接管的一个项目已入住3年，物业费收缴率一直在90%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，物业公司要求客服部经理作一次该项目的客户满意度调查，并填写客户满意度调查问卷。问题： 1.客户满意度调查的基本原则是什么？ 2.假如你是物业公司客服部经理，请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。 3.分析客户的需求。

选项

答案

解析 1.客户满意度调査的基本原则如下。 (1)目标明确，即明确客户满意度调查的目标。 (2)领导重视，即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。 (3)持续改进，即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。 (4)协同运作，即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。 (5)基于事实，即要求客户满意度调研真实有效。 2.客户满意度问卷调查的实施步骤：客户满意度调查的策划-利用客户数据库-了解客户期望-草拟问卷-审核问卷-调查-分析结果-报告反馈与实施战略行动计划-客户满意过程再评估。 3. 一般而言，客户有以下四种需求。 (1)需要被关心。客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不踩或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与其接触的员工是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。 (2)需要被倾听。客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练员工远离埋怨、否认与找借口。 (3)需要服务人员专业化。客户需要明白与负责的反应，需要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。 (4)需要迅速反应。客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。

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